Названы самые клиентоориентированные банки

Потребители банковских услуг уже сейчас готовы платить больше за высокое качество обслуживания и за продукты, которые разработаны для удовлетворения их индивидуальных потребностей. Банкам, демонстрирующим высокие показатели в рейтинге впечатлений клиентов, удается устанавливать более высокие цены на отдельные категории продуктов и не участвовать в ценовой "войне", в которую втянуто большинство банков. Таковы результаты второго исследования розничного банковского сектора, проведенного совместно компаниями Senteo International и PriceWaterhouseCoopers.

По сравнению с 2007 годом десять банков улучшили свои позиции. Наиболее значительно поднялись в итоговой таблице МДМ-Банк (22 позиции), Банк "ГЛОБЭКС", НБ "ТРАСТ" и "Собинбанк" (13, 12 и 10 позиций вверх соответственно). Среди новых банков, вошедших в список в 2008 году, лидером стал банк БСЖВ, сразу занявший четвертое место в рейтинге.

Банковские бренды не настолько располагают к себе и не вызывают таких ярких эмоций, как розничные бренды (например, бренды в розничной торговле или бренды туристических агентств). Кроме того, бренды в банковской среде не воспринимаются клиентами на эмоциональном уровне. Даже если дизайн бренда был достаточно профессиональным, ему все равно не удавалось установить эмоциональную связь с клиентом. Только в 43% случаев клиенты могли отметить, что отношения с банком имеют "человеческое" измерение и означают для них что-то особенное. Тем не менее это свидетельствует об улучшении ситуации по сравнению с результатами 2007 года, когда в 83% случаев бренд не вызывал никаких эмоций у клиента. По сравнению с передовой практикой в секторе розничной торговли данный показатель по-прежнему находится на низком уровне.

По результатам исследования 2008 года, наибольшее количество баллов было получено по элементу "Культура", тогда как в 2007 году самый высокий балл был получен по "Коммуникациям". Корпоративную культуру очень трудно изменить, и сотрудникам требуется время и поддержка руководства для перехода на новые стандарты обслуживания клиентов. Однако в России средний уровень удовлетворенности клиентов в сфере розничных банковских услуг по-прежнему низок, поэтому даже небольшое изменение в лучшую сторону в практике обслуживания положительно отражается на уровне удовлетворенности клиентов. Несмотря на в целом высокий бал по данному элементу, лишь в 36% случаев поведение служащих было профессиональным, при этом в отдельных случаях было отмечено полное безразличие и определенная пассивность по отношению к клиентам. На клиента обратили внимание, когда он заходил в отделение банка, здоровались и предлагали помощь, только в 5% случаев. В 46% случаев клиенты получали должное внимание от сотрудников банка только после того, как они сами обращались за помощью. В ряде случаев (менее 1%) поведение сотрудников отделений не соответствовало общепринятым стандартам облуживания клиентов. Также в 20% случаев (26% в 2007 году) было отмечено, что лишь некоторые сотрудники обладали необходимым уровнем знаний.

Набравший в прошлом году наибольшее количество баллов элемент "Коммуникации" в этом году принес участникам рейтинга одни огорчения. Только в 10% случаев было отмечено наличие внутри отделений высокоэффективных средств и способов коммуникации, оформленных в едином корпоративном стиле. В 29% случаев инструменты коммуникации не имели единообразного стиля. При сравнении эффективности маркетинговых кампаний, проводимых в 2007 и 2008 г., было выявлено незначительное снижение данного показателя - с 37% до 34%. Например, многие из кампаний проводились с опозданием (летом на стендах были представлены буклеты с новогодними предложениями).

По итогам исследования 2008 года элемент "Окружение" занял третье место, получив 3,18 балла, для сравнения, в 2007 году он занял четвертое место и набрал 3,25 балла. Клиенты отмечают, что зонирование и размещение объектов в отделениях является комфортным только в 3% случаев - заметное снижение по сравнению с 6% в 2007 году. В некоторых рассмотренных случаях клиенты жаловались на ограждения безопасности, установленные перед входом - они заставляли посетителей чувствовать себя некомфортно и делали внешний вид отделений недружелюбным.

К сожалению, общий уровень качества обслуживания клиентов в России по-прежнему отстает от мировых стандартов. Авторы исследования полагают, что иностранным банкам работающим в России следует обратить внимание на такие элементы, как "Бренд" и "Предложение", в то время как российским банкам следует повысить эффективность в областях "Коммуникации" и "Окружение".

Индекс впечатлений клиентов от розничных банковских услуг в России по итогам I полугодия 2008 года (Топ10)

astera.ru