Как правильно писать претензии в книгу жалоб?

Как правильно писать претензии в книгу жалоб?

В стране и миреВ стране
Каждый человек в мире является потребителем товаров и услуг. Однако в России качество товаров, а в особенности услуг, оставляет желать лучшего. Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в нашей стране гораздо лучше самих россиян, не единожды сталкивались с хамством, грубостью или некачественным товаром. Что уж говорить про рядовых граждан.

Единственное, чего еще боятся продавцы, это загадочной организации Роспотребнадзор. Правда, обращение туда по мелочам выходит себе дороже. Потому что, как и всякая большая государственная и официальная организация, Роспотребнадзор требует доказательств. А хамство к делу не пришьешь, даже если имеется аудио- или видеозапись.

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему. 

Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне – место для контактов и комментариев администрации, на другой – для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Некоторые думают, что книга отзывов – это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц. 

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. Точно могу сказать, что в милиции на вашу запись там точно отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более, не обязаны предъявлять свои документы. 

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.И.О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут. При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону. Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Кстати, по закону вас должны не только ручкой для написания жалобы обеспечить, но и предоставить стол и стул. Не лишним будет продемонстрировать это свое знание недобросовестным работникам фирмы. Как показывает практика, людей, знающих свои права и умеющих требовать их соблюдения, в нашей стране уважают.

Согласно тому же законодательству, руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалобу в течение двух дней. То есть, вы вправе рассчитывать на то, что ваше замечание увидят, самое большее, через два дня. Затем в течение пяти дней они обязаны внимательно разобраться в сути вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы высказали свое предложение, должна быть отметка о принятых мерах. Кстати, если вы оставили свой адрес, вам еще и письменный ответ в пятидневный срок выслать обязаны. 

Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ей может любой человек, взявший в руки книгу. 

Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, тогда об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней. Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются.

То есть, на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше. Никому ведь не хочется терять клиентов. И что самое интересное, это в основном руководители небольших предприятий. А вот большие предприятия, например, солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи. 

Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная), или, что начальство решило с ней ознакомиться поближе и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать. Просто лишить вас законного права. 

По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.

В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них – это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время, нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату. Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй с подписью о получении жалобы остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Также копию жалобы стоит отправить и в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же – направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе. 

Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам лень бороться за свои права.

Подписывайтесь на наш Telegram, чтобы быть в курсе самых важных новостей. Для этого достаточно иметь Telegram на любом устройстве, пройти по ссылке и нажать кнопку Join.

всего: 19310 / сегодня: 3

Комментарии /26

20:1829-01-2009
1
2
Саша
Жаль, что нет возможности ознакомить каждого гражданина РФ, глядишь зажили бы по другому(( Спасибо автору!

21:0727-03-2009
 
1
Milla
Точно, спасибо огромное автору!

19:0314-04-2009
 
1
Дмитрий
Прийдя домой вечером, я обнаружил свою жену очень расстроенной, рассказав мне про то как она сходила в магазин элитной парфюмерии, БЫЛА С РЕБЕНКОМ НА РУКАХ, продавцы нахамили по сути того что она (жена) устраивает детский сад в элитном мать его магазине, полазив в инете наткнулся на выше описанное, имея хорошую память запомнив практически все вышеперечисленное поехал с женой в этот магазин и устроил там такое,.... продавец в конце спросил боясь потерять работу встать перед моей женой на колени кабы мы ненаписали в эту самую книгу.

11:0003-08-2009
 
1
Алексей
Ага, спасибо большое. очень полезная информация! а то что-то народ просто на глазах наглеет.

02:5007-09-2009
 
1
Вадим
Большое спасибо автору!

20:0705-12-2009
 
1
naBy4ok
Клёва, цпасибке!

21:1212-03-2010
 
 
Папилотта
А меня сегодня продавщица обсчитала и представила всю ситуацию в свою пользу, дескать я не вижу сколько денег даю. На мою просьбу выдать книгу жалоб вышла завмаг. Кассу снимать не стали. Договорились, что при пересчете кассы при закрытии будет остаток и они вернут мне деньги. Посмотрим...

17:2820-03-2010
 
 
li-zik
Спасибо за за полезную информацию!

20:3422-03-2010
 
 
Денис
спасибо за инфу

01:4810-04-2010
 
 
Михаил
Огромное спасибо!

21:3216-05-2010
 
 
светлана
Спасибо за очень полезную информацию! Сегодня, в очередной раз, купила в магазине,,о кей,, на обед готовую еду,а она оказалась испорченой.Надоело выкидывать,сейчас пойду отнесу всё обратно и напишу жалобу.Вот.

21:1324-05-2010
 
 
D3n
Автор, пиши ещё!
Спасибо )

23:2619-02-2011
 
 
Юрий
Спасибо ! Очень полезная информация.

22:3101-03-2011
 
 
Павел
ОГРОМНОЕ СПАСИБО!!!! Класс!

22:1707-05-2011
 
 
Надя
Отличная статья!спасибо огромное

16:1925-06-2011
 
 
Жуля
Купила в аптеке вчера сироп от кашля. Дома прочитала в инструкции что сироп для детей от 6 лет. Почему мне дали это лекарство не понимаю, ведь не один раз повторяла что ребенку год и 3 месяца. Хорошо чек сохранился,сегодня пойду разбираться,надеюсь вернут деньги (155р.) или поменяют на нужное. Прочитала как писать жалобу, это уже на всякий случай.

21:3307-09-2011
 
 
Кирил
После закрытия «Кузнецкого рынка» (Мясной) по улице Ленина 31А. Где была вода, туалет, морозильная камера и условия для продажи мяса.
Администрация Кузнецкого р-на разрешила торговлю мясом на советской площади прямо под открытом небом, где нет не каких условий для продажи мяса! Нет не воды, не туалета не морозильной камеры, не рубки, не моечной камеры и т.д. Продавцы ходят в туалет в блажащий подъезд или кусты. Уже несколько человек пострадали из-за плохого и не качественного мяса! Люди уже обращались с жалобами в ветеринарную службу и их отправили в ростпотребнадзор по поводу принятия мер. А с ростпотребнадзора опять отправили в ветеринарную службу.
Помогите, к кому нам обратится?

16:4207-11-2011
 
 
Читатель
большое спасибо за информацию!!! очень важно грамотно отстоять свои права!

14:0429-03-2012
 
 
Алевтина
спасибо...познавательная информация...и хотелось бы чтоб знали об этой книге все...не которые о ней знаю,но не пользуются((((

16:1002-06-2012
 
 
Миша
народ, описывайте случаи, когда вам удалось отстоять свои потребительские права! Это будет полезно почитать и мне и вам!

21:5025-07-2012
 
 
САНЯ
Отличная статья!

12:5504-09-2012
 
 
Марина
спасибо!!!

08:2020-02-2013
 
 
Людмила
Спасибо ВАМ за статью !!! Очень полезная информация!

20:2331-07-2013
 
 
Элен
Огромное спасибо!!!Это самый подробный комментари,который я смогла найти!!!Все изложено очень доступно.

21:0604-12-2013
 
 
сергей парамон
уважаемые руководители!!!! мы понимаем что вам плевать как в квартирах??? холодно или тепло!!! вам лиж бы платили!!! квитанции приходят на такие суммы, что мы как будто живем в африке!!!!а у нас в квартирах батареи даже на 40% е греют... и это нормально... например в заводском районе вы бы прошлись по квартирам хоть...и старшая дома плевать на все хотела!!! улица 40 лет влксм 96 последний подъезд квартиры 4-х комнатные стояк по середине??? когда это прекратится???? понятно что все купленно, и на людей насрать!!!!!

15:5628-03-2017
 
 
Руслан Алексеевич
Спасибо за статью! Полезная информация. Сегодня еду писать в книгу жалоб,а то совсем что-то распоясались продавцы,развелось хамов. (

Смайлы

После 22:00 комментарии принимаются только от зарегистрированных пользователей ИРП "Хутор".

Авторизация через Хутор:



В стране и мире