Торговые сети разработают Кодекс этики продавца

Торговые сети разработают Кодекс этики продавца

В стране и миреВ стране
После задержания и последовавшей смерти пенсионерки в «Магните» сетевики решили создать этический кодекс общения с клиентами.

Ассоциация компаний розничной торговли (АКОРТ), объединяющая 37 крупнейших торговых сетей страны, займется созданием этического кодекса общения с клиентами. В него в числе прочих войдут правила, рекомендации и указания для сотрудников магазинов, которые не могут разрешить конфликтную ситуацию с потребителем. Об этом «Известиям» сообщил исполнительный директор АКОРТ Андрей Карпов.

По словам Карпова, на этой неделе в повестку обсуждения с членами АКОРТ будет включен вопрос о создании единого документа, который определит правила поведения сотрудников магазинов по отношению к клиентам. Это требуется для того, чтобы исключить случаи, подобные задержанию 3 февраля 81-летней пенсионерки Раузы Галимовой. Ее сотрудники магазина «Магнит» в Санкт-Петербурге заподозрили в краже сливочного масла, которое осталось в тележке; Галимова пыталась расплатиться, но сотрудники магазина вызвали полицию, в отделении пенсионерка умерла от сердечного приступа. «Магнит», когда скандал обрел масштабы, публично извинился и выразил соболезнования, а владелец компании Сергей Галицкий в микроблоге написал, что не надо было бы вызывать полицию на «такую пожилую женщину». В компании, впрочем, также заявили, что Галимова воровала в петербургском магазине и ранее, а директора этой точки отправили в отпуск.

— Мы рассмотрим этот вопрос в ближайшее время — не Сергея Галицкого [владелец «Магнита»] и произошедший случай, а в целом. К сожалению, подобные случаи повторяются периодически, — говорит Карпов. По его словам, сегодня у каждой из сетей свои представления об этических нормах в работе с клиентами, а единого документа, который был бы одобрен и принят всеми участниками рынка, еще нет. В качестве примера эффективной работы таких соглашений можно привести Кодекс добросовестных практик, который в 2012 году поддержали торговые сети и поставщики для честного взаимодействия друг с другом и обеспечения клиентов качественными потребительскими товарами.

Карпов отметил, что сотрудникам магазинов, в чьи задачи также входит выявлять и по возможности предотвращать недостачу, довольно сложно действовать в конфликтах с клиентом.

— Такого рода случаи бывают, и мы хотим, чтобы они были нивелированы. Но не надо забывать и вторую сторону медали — воровство в магазинах действительно есть, и воры наносят ущерб на довольно крупные суммы [как писали «Известия», по официальным данным это, например, 638 млн рублей за 2013 год, неофициальные данные на порядки выше]. Предотвратить удается, я уверен, только 10% краж. В основном о недостачах узнают после инвентаризации, — говорит Карпов.

Представители торговых сетей говорят, что не против разработки общего этического кодекса, тем более что у каждой сети уже есть опыт работы по собственным внутренним инструкциям поведения сотрудников с клиентами.

— У нас в компании есть Кодекс делового поведения и этики, где прописано, что работники «обязаны общаться с потребителями с достоинством и уважением». Мы проводим психологическое тестирование штатного персонала при приеме на работу, тратим ресурсы на обучение новых сотрудников: у нас есть собственные корпоративные университеты и учебные центры, где обучают не только основам торговли, но и вежливому общению с покупателями. Преподают как теорию, так и практику: тренинги, ролевые игры со сложными поведенческими ситуациями, — рассказал «Известиям» начальник Управления по связям с общественностью X5 Retail Group Владимир Русанов. Он отметил, что компания готова обсуждать инициативы АКОРТ, направленные на благо покупателей.

В ГК «Дикси» «Известиям» рассказали, что приветствуют любые начинания, способные поддержать этику ведения бизнеса и усовершенствовать обслуживание. Сегодня в магазинах группы используют внутренний регламент по предотвращению правонарушений в торговом зале, основанный на нормах действующего законодательства.

— Периодически проводится разъяснительная работа с управляющими магазинов по правилам поведения в подобных ситуациях. При этом компания занимает принципиальную позицию по отношению к правонарушителям, будь то покупатели или сотрудники, — отметили в пресс-службе «Дикси».

Защитники прав потребителей убеждены, что первое время новый кодекс будет лишь формальным документом, который якобы декларирует лояльность к потребителям. Но в течение нескольких лет этические правила с их доработкой и практическим опытом могут помочь изменить качество сервиса в стране.

— Это как учить ребенка чистить зубы. Сначала все делается неохотно, а потом входит в привычку. Такого документа давно ждали защитники прав потребителей. Он нужен так же, как и договоренность между поставщиками и сетями о честном партнерстве (Кодекс добросовестных практик), — говорит председатель Союза потребителей РФ Петр Шелищ. — Главным в кодексе должен стать принцип «покупатель всегда прав, если не доказано обратное»

Из большинства конфликтных ситуаций, по его мнению, стоит искать выход без привлечения полиции.

— Сергей Галицкий говорил о том, что сотрудники магазина действовали по инструкции. И это действительно так. Во внутренних правилах сетей часто прописано, что при возникновении любого конфликта надо вызывать полицию, — отмечает Шелищ. — Это положение следует отменить, как и обязанность продавцов и кассиров обязанность платить штрафы за испорченный и нереализованный товар. В нашу поступают жалобы относительно всех сетей на неэтичное и даже незаконное поведение с клиентами. Так, большая их часть касается досмотра, обыска охраной магазина и незаконным задержанием при подозрении в воровстве. Также поступают обращения по фактам принуждения оплатить случайно разбитую продукцию в зале, принуждают оставлять ценные вещи в камерах хранения, при этом ответственности за сохранность не несут. 

Шелищ добавил, что гибель Раузы Галимовой первый и, как он надеется, последний подобный случай, он не должен остаться забытым: «Из таких ситуаций надо извлекать уроки».

Вступайте в группу Город Новостей в социальной сети Одноклассники, чтобы быть в курсе самых важных новостей.
Фото ТАСС/Владимир Смирнов

всего: 647 / сегодня: 1

Комментарии /15

12:2309-02-2015
 
9
Читатель
ЛУЧШЕ бы кодекс этики роста цен разработали

12:3909-02-2015
2
4
Татьяна
Пенсионеры почему то практически все считают что им можно воровать, потому что у них маленькая пенсия. И их всегда нужно понять простить и отпустить. А когда недостачу потом вешают на продавцов это нормуль.

12:5909-02-2015
5
11
ЧитательТатьяна
Пенсионеры почему то практически все считают что им можно воровать, потому что у них маленькая пенсия. И их всегда нужно понять простить и отпустить. А когда недостачу потом вешают на продавцов это нормуль.

Танечка, молодой ты не будешь уже никогда! Но вот 80-ти летней бабушкой возможно еще и доведется... Будешь получать по 3 балла в месяц вместо пенсии, вот тогда и вспомнишь свой комент, глядя на масло в ветрине

13:1009-02-2015
 
6
юрист
зачем нужен какой то кодекс? действующие законы выполнять не пробовали? или не слышали об их существовании? в той истории на вскидку: незаконное лишение свободы+ложное обвинение в краже-сотрудники магазина, незаконное задержание+причинение смерти по неосторожности-полиция

13:3609-02-2015
 
 
одвокатюрист
зачем нужен какой то кодекс? действующие законы выполнять не пробовали? или не слышали об их существовании? в той истории на вскидку: незаконное лишение свободы+ложное обвинение в краже-сотрудники магазина, незаконное задержание+причинение смерти по неосторожности-полиция

Разрешат теперь продавцам хамить.
Начинайте забывать выражение, что покупатель всегда прав.

ps: вспомни введение сухового закона, распад СССР на отдельные страны, ... Что пить меньше стали? Отношения между народами улучшились? Скоро, как в Украине, в друг друга бомбы начнём кидать ... Вот для всего этого, что было создано десятилетиями нашими прадедами, дедами, родителями и ломается.

13:3909-02-2015
 
3
Колян
Да,да у нас что не новый закон или правила - то всё во благо, а на деле ещё больший бардак получается.
С электричками уже намудрили.

13:4209-02-2015
 
2
ЧитательКолян
Да,да у нас что не новый закон или правила - то всё во благо, а на деле ещё больший бардак получается.
С электричками уже намудрили.

с электричками не мудрили а провели по накатанной: ничего абсолютно не сделали а рейтинг подрос)

13:5609-02-2015
1
4
ТатьянаЧитатель
Танечка, молодой ты не будешь уже никогда! Но вот 80-ти летней бабушкой возможно еще и доведется... Будешь получать по 3 балла в месяц вместо пенсии, вот тогда и вспомнишь свой комент, глядя на масло в ветрине

Вы правы, молодость, увы, прошла. Боюсь, то к моей пенсии такими темпами ее вообще отменят и обяжут детей содержать родителей.;) Но буду ли я воровать... сейчас уверена что нет.

14:0509-02-2015
4
1
ЧитательТатьяна
Вы правы, молодость, увы, прошла. Боюсь, то к моей пенсии такими темпами ее вообще отменят и обяжут детей содержать родителей.;) Но буду ли я воровать... сейчас уверена что нет.

будешь воровать , все будем...

14:2009-02-2015
 
3
ЧитательТатьяна
Вы правы, молодость, увы, прошла. Боюсь, то к моей пенсии такими темпами ее вообще отменят и обяжут детей содержать родителей.;) Но буду ли я воровать... сейчас уверена что нет.

Сейцас и я уверен, что такая напасть пройдет стороной... но, глядя куда катиться мир, становится страшно за будущее...

14:4409-02-2015
 
1
ТатьянаЧитатель
будешь воровать , все будем...

Ну почему многие комментаторы так любят тыкать... Вы меня не знаете, я вас тоже. Вежливость, аууууу!!!

14:4909-02-2015
 
1
Читатель
нужен кодекс этики для хозяев этих торговых сетей разработать!

14:5509-02-2015
 
 
соболезную
не повезло бабушке, она попала в 10%

15:0909-02-2015
1
 
ЧитательТатьяна
Ну почему многие комментаторы так любят тыкать... Вы меня не знаете, я вас тоже. Вежливость, аууууу!!!

На "вы" в Англиях обращаются , а в нашей стране только тыкать ! И говорю что воровать будешь потому что живешь в этой стране , а в этой стране все воруют , а те кто говорит что не ворует и долой воров как раз самые главные бездонные воры.

16:1809-02-2015
 
1
Читатель-читателю
По себе не мерьТЕ!!!

Смайлы

После 22:00 комментарии принимаются только от зарегистрированных пользователей ИРП "Хутор".

Авторизация через Хутор:



В стране и мире