Tele2 подвела итоги работы абонентского обслуживания за год

Tele2 подвела итоги работы абонентского обслуживания за год

Местные новостиЖизнь
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги работы абонентского обслуживания с июля 2014 года по июль 2015 года.

В июле этого года уровень удовлетворенности абонентов сервисом в Tele2 достиг рекордной отметки в 94%, а количество клиентов, недовольных качеством обслуживания, осталось минимальным – 1,5%.

В 2014 году в рамках создания совместного предприятия Tele2 и «Ростелекома» был запущен проект по централизации обслуживания абонентов в контактных центрах Tele2. Компания расширила уже существующие площадки в Ростове-на-Дону и Челябинске, а также открыла две новые в Саранске и Иркутске. Благодаря включению последних в уже существующую архитектуру контактных центров оператор сократил до 30% расходов на строительство. В результате Tele2 создала единую, легкоуправляемую систему, в которой все элементы технически взаимозаменяемы.

Для того чтобы поддержать сложные процессы, связанные с переводом абонентов «Ростелекома» на обслуживание в Tele2, с запусками скоростного мобильного интернета и выходом в новые регионы, компания увеличила штат специалистов контактного центра в три раза. Сегодня 1500 сотрудников Tele2 обслуживают в год около 40 млн звонков общей продолжительностью 75 млн минут.

Текущая архитектура контактных центров Tele2 помогает оптимально распределять трафик макрорегионов между ними. Единая система планирования и управления человеческими ресурсами позволяет максимально эффективно, с учетом различных часовых поясов, создавать график работы операторов (в Tele2 существует более 15 000 различных смен для сотрудников абонентского обслуживания) и обеспечивать высокую доступность сервиса для клиентов.

Среднее время ожидания ответа оператора составляет всего 20 секунд. На протяжении девяти лет этот показатель у Tele2 не превышает 40 секунд. По данным на конец июня 2015 года, абонентская служба компании решает 94% вопросов клиентов менее чем за 72 часа.

Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. Ежемесячно специалисты Tele2 рассматривают свыше 9000 обращений, более 95% из них получают ответ или решение в течение трех часов.

Помимо справочной помощи абонентам Tele2 и решения сложных клиентских запросов, сотрудники контактных центров Tele2 осуществляют информационную поддержку дилеров и региональных офисов оператора. Кроме того, в Иркутске работает специальная линия обслуживания на китайском языке для абонентов Бурятской и Иркутской областей. В дальнейшем Tele2 планирует расширение географии этой услуги и на территории Сибири и Дальнего Востока.

Нина Гюббенет, директор по абонентскому обслуживанию Tele2:

«Европейский уровень сервиса, как и выгодные цены, всегда были визитной карточкой Tele2. Для нас очень важен честный и открытый диалог с абонентами, ведь именно благодаря отзывам людей, которые ежедневно пользуются мобильной связью Tele2, наши услуги остаются максимально удобными, простыми и понятными. Так, одна из отличительных особенностей обслуживания в Tele2 – это простая и комфортная система речевой навигации. Чтобы сократить издержки, многие компании прячут выход на оператора за «автоответчиком» − это сильно раздражает абонентов. Мы не скрываем кнопку связи с живым человеком. Лояльность абонента и его доверие к компании для нас всегда были и будут на первом месте».

Материал на правах рекламы

Подписывайтесь на наш Telegram, чтобы быть в курсе самых важных новостей. Для этого достаточно иметь Telegram на любом устройстве, пройти по ссылке и нажать кнопку Join.

Комментарии /6

13:5504-08-2015
 
2
житель
Если сам себя не похвалишь, то кто же тогда это сделает? А по сути - в качестве голосового оператора - не плох. Пользуясь хоть не активно, но давно. Цены на голос вроде бы вне конкуренции, но сейчас широко используются пакеты с голосовым и интернет трафиков, а вот здесь уже выгоды большой нет. А что передача данных - явно не конек оператора. Цены близки к большой тройке при значительном проигрыше в скорости. Все-таки 3G это уже вчерашний день. Впрочем, у кого нет аппаратов с поддержкой 4 G может и нормально. Проверить не могу - не пользуясь.

15:5704-08-2015
 
 
Читательжитель
Если сам себя не похвалишь, то кто же тогда это сделает? А по сути - в качестве голосового оператора - не плох. Пользуясь хоть не активно, но давно. Цены на голос вроде бы вне конкуренции, но сейчас широко используются пакеты с голосовым и интернет трафиков, а вот здесь уже выгоды большой нет. А что передача данных - явно не конек оператора. Цены близки к большой тройке при значительном проигрыше в скорости. Все-таки 3G это уже вчерашний день. Впрочем, у кого нет аппаратов с поддержкой 4 G может и нормально. Проверить не могу - не пользуясь.

Планшет c поддержкой 4G,город...Мегафон,МТС не ловит,трёшка не везде,за БиЛайн не знаю.

20:5404-08-2015
 
1
Читатель
4G в городе везде работает , МТС у самого, иногда даже в промышленной зоне 4G

21:5804-08-2015
1
 
ЧитательЧитатель
4G в городе везде работает , МТС у самого, иногда даже в промышленной зоне 4G

Сказку про потерянное время не читал?

08:4505-08-2015
1
 
Евгений
7 рублей мегафон
9 рублей билайн
15 рублей теле2
интернет походу они через ржд передают - поэтому и медленнее и так долго добирался

14:3706-08-2015
 
 
ЧитательЧитатель
4G в городе везде работает , МТС у самого, иногда даже в промышленной зоне 4G

Не везде!

После 22:00 комментарии принимаются только от зарегистрированных пользователей ИРП "Хутор".

Авторизация через Хутор:



Местные новости