до юбилея
344 дня
 
Tele2 подвела итоги работы абонентского обслуживания за год

Tele2 подвела итоги работы абонентского обслуживания за год

Местные новостиЖизнь
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги работы абонентского обслуживания с июля 2014 года по июль 2015 года.

В июле этого года уровень удовлетворенности абонентов сервисом в Tele2 достиг рекордной отметки в 94%, а количество клиентов, недовольных качеством обслуживания, осталось минимальным – 1,5%.

В 2014 году в рамках создания совместного предприятия Tele2 и «Ростелекома» был запущен проект по централизации обслуживания абонентов в контактных центрах Tele2. Компания расширила уже существующие площадки в Ростове-на-Дону и Челябинске, а также открыла две новые в Саранске и Иркутске. Благодаря включению последних в уже существующую архитектуру контактных центров оператор сократил до 30% расходов на строительство. В результате Tele2 создала единую, легкоуправляемую систему, в которой все элементы технически взаимозаменяемы.

Для того чтобы поддержать сложные процессы, связанные с переводом абонентов «Ростелекома» на обслуживание в Tele2, с запусками скоростного мобильного интернета и выходом в новые регионы, компания увеличила штат специалистов контактного центра в три раза. Сегодня 1500 сотрудников Tele2 обслуживают в год около 40 млн звонков общей продолжительностью 75 млн минут.

Текущая архитектура контактных центров Tele2 помогает оптимально распределять трафик макрорегионов между ними. Единая система планирования и управления человеческими ресурсами позволяет максимально эффективно, с учетом различных часовых поясов, создавать график работы операторов (в Tele2 существует более 15 000 различных смен для сотрудников абонентского обслуживания) и обеспечивать высокую доступность сервиса для клиентов.

Среднее время ожидания ответа оператора составляет всего 20 секунд. На протяжении девяти лет этот показатель у Tele2 не превышает 40 секунд. По данным на конец июня 2015 года, абонентская служба компании решает 94% вопросов клиентов менее чем за 72 часа.

Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. Ежемесячно специалисты Tele2 рассматривают свыше 9000 обращений, более 95% из них получают ответ или решение в течение трех часов.

Помимо справочной помощи абонентам Tele2 и решения сложных клиентских запросов, сотрудники контактных центров Tele2 осуществляют информационную поддержку дилеров и региональных офисов оператора. Кроме того, в Иркутске работает специальная линия обслуживания на китайском языке для абонентов Бурятской и Иркутской областей. В дальнейшем Tele2 планирует расширение географии этой услуги и на территории Сибири и Дальнего Востока.

Нина Гюббенет, директор по абонентскому обслуживанию Tele2:

«Европейский уровень сервиса, как и выгодные цены, всегда были визитной карточкой Tele2. Для нас очень важен честный и открытый диалог с абонентами, ведь именно благодаря отзывам людей, которые ежедневно пользуются мобильной связью Tele2, наши услуги остаются максимально удобными, простыми и понятными. Так, одна из отличительных особенностей обслуживания в Tele2 – это простая и комфортная система речевой навигации. Чтобы сократить издержки, многие компании прячут выход на оператора за «автоответчиком» − это сильно раздражает абонентов. Мы не скрываем кнопку связи с живым человеком. Лояльность абонента и его доверие к компании для нас всегда были и будут на первом месте».

Материал на правах рекламы

Вступайте в группу Новости города Новокузнецк в социальной сети Вконтакте, чтобы быть в курсе самых важных новостей.

Комментарии /6

13:5504-08-2015
 
2
житель
Если сам себя не похвалишь, то кто же тогда это сделает? А по сути - в качестве голосового оператора - не плох. Пользуясь хоть не активно, но давно. Цены на голос вроде бы вне конкуренции, но сейчас широко используются пакеты с голосовым и интернет трафиков, а вот здесь уже выгоды большой нет. А что передача данных - явно не конек оператора. Цены близки к большой тройке при значительном проигрыше в скорости. Все-таки 3G это уже вчерашний день. Впрочем, у кого нет аппаратов с поддержкой 4 G может и нормально. Проверить не могу - не пользуясь.

15:5704-08-2015
 
 
Читательжитель
Если сам себя не похвалишь, то кто же тогда это сделает? А по сути - в качестве голосового оператора - не плох. Пользуясь хоть не активно, но давно. Цены на голос вроде бы вне конкуренции, но сейчас широко используются пакеты с голосовым и интернет трафиков, а вот здесь уже выгоды большой нет. А что передача данных - явно не конек оператора. Цены близки к большой тройке при значительном проигрыше в скорости. Все-таки 3G это уже вчерашний день. Впрочем, у кого нет аппаратов с поддержкой 4 G может и нормально. Проверить не могу - не пользуясь.

Планшет c поддержкой 4G,город...Мегафон,МТС не ловит,трёшка не везде,за БиЛайн не знаю.

20:5404-08-2015
 
1
Читатель
4G в городе везде работает , МТС у самого, иногда даже в промышленной зоне 4G

21:5804-08-2015
1
 
ЧитательЧитатель
4G в городе везде работает , МТС у самого, иногда даже в промышленной зоне 4G

Сказку про потерянное время не читал?

08:4505-08-2015
1
 
Евгений
7 рублей мегафон
9 рублей билайн
15 рублей теле2
интернет походу они через ржд передают - поэтому и медленнее и так долго добирался

14:3706-08-2015
 
 
ЧитательЧитатель
4G в городе везде работает , МТС у самого, иногда даже в промышленной зоне 4G

Не везде!

Смайлы

После 22:00 комментарии принимаются только от зарегистрированных пользователей ИРП "Хутор".

Авторизация через Хутор:



Местные новости