Материал подготовлен авторами интернет-портала о займах Zaim.com
Отношение к операторам в целом и колл-центрам в частности по большей части негативное. Однако ниша существует и развивается – значит, система работает и приносит доход.
Успешным ли будет звонок, будет ли достигнута цель – во многом зависит от того, как построен разговор. Оператор не строит его по своему желанию, существуют продуманные скрипты общения.
Скрипт – это шаблон, сценарий предстоящего разговора. При его отсутствии, если пустить диалог на самотёк, толк вряд ли будет. Результат диалога с потенциальным клиентом в большей степени зависит от подготовки к этому разговору.
Некоторые компании предпочитают четкий диалог по скрипту. Текст произносится оператором, как в рекламе, строго по написанному. И только иногда допускается менять местами некоторые блоки в зависимости от реакции собеседника.
Существуют и компании с более лояльными вариантами скриптов. Оператору дана только канва, при этом он может что-то добавлять от себя, даже шутить, одним словом, действовать по обстоятельствам. Такие скрипты предполагают более живое общение.
При первом варианте подготовка и обучение операторов не слишком тщательные и не занимают много времени. Требования к работникам минимальные: четкая дикция, приятный голос и умение сориентироваться в нужный момент. Недостатки таких скриптов – собеседника обычно напрягает такое «механизированное» общение, и он выдает соответствующую реакцию. Кроме того, все ситуации продумать невозможно, при неожиданном повороте диалога оператор не всегда может сориентироваться.
Если оператор хорошо понимает, о чем он ведет речь, и ему разрешена импровизация, разговор будет проходить в более теплой обстановке. Кроме того, оператор сможет ответить на любые нестандартные вопросы.
Недостаток таких скриптов только один – он предполагает длительное и более качественное обучение сотрудников. Оператор должен хорошо разбираться в продукте и всех его нюансах. Кроме того, такое обучение предполагает проведение тренингов, на которых имитируют разговор с клиентом с различными вариантами поворотов диалога. Это более длительный и затратный процесс. Также он предполагает более тщательный отбор кандидатов.
Специалисты говорят о том, что сама информация несет только 40% успеха, всё остальное будет зависеть от подачи оператора.
Специалист должен обладать высокими коммуникативными навыками, уметь строить диалог, а не монолог. Обязательны навыки импровизации и перестройки информационных блоков.
Специалисты считают, что достаточный срок обучения – 2-3 дня. Считается, что за это время уходит скованность, а разговор становится более живым.
Большинство негативно относится к звонкам рекламного характера. Это значит, что оператор должен быть позитивно настроен и всегда стрессоустойчив.
Обязательные качества: корректность, настойчивость, доброжелательность. Особенно стрессоустойчивость: оператор не может сам завершить звонок по собственному желанию, что бы ему ни говорил собеседник. Стоит отметить, что «роботизированные» звонки только усиливают негативную реакцию.
Специалисты считают, что можно свести к минимуму раздражение собеседника. Это возможно, когда оператору разрешено думать и действовать по обстоятельствам.
Кроме того, поспособствовать в этом вопросе может знание оператором специфики обсуждаемого вопроса.
Другие специалисты говорят, что лучший способ избежать раздражения – вообще отойти от скрипта. Это сделает разговор более живым и даст понять собеседнику, что оператор проявляет участие, старается помочь, а не навязать.
Даже хорошо продающий скрипт приходится менять время от времени. Причина этому – запуск нового проекта, изменившееся мнение внутренних или привлеченных экспертов. Без этого скрипты должны пересматриваться раз в 3-4 месяца. Чтобы определиться с точным сроком редакции, нужно отслеживать конверсию звонков, прослушивать разговоры и анализировать их. Делать это стоит не реже 1 раза в месяц.
Руководители некоторых компаний считают, что скрипты в общении используют только те, кто не уделяет должного внимания подбору персонала и его обучению. Отказ же от скриптов помогает избавиться от проблем, описанных выше. Оператор разговаривает живым человеческим языком, собеседник это чувствует и проникается большим доверием.
Интересный факт: собеседник с большей охотой выслушивает робота, если к этому его подготовил оператор.
Несмотря на то что разговор деловой, в нем есть место юмору. Это способно расположить человека, сгладить неловкость и установить более доверительные отношения. Это гораздо быстрее приводит к положительному результату.
Материал на правах рекламы
Комментарии /2
После 22:00 комментарии принимаются только от зарегистрированных пользователей ИРП "Хутор".
Авторизация через Хутор: