Скрипты колл-центров, кто нам звонит?

Материал подготовлен авторами интернет-портала о займах Zaim.com

Отношение к операторам в целом и колл-центрам в частности по большей части негативное. Однако ниша существует и развивается – значит, система работает и приносит доход.

Успешным ли будет звонок, будет ли достигнута цель – во многом зависит от того, как построен разговор. Оператор не строит его по своему желанию, существуют продуманные скрипты общения.

Скрипт – это шаблон, сценарий предстоящего разговора. При его отсутствии, если пустить диалог на самотёк, толк вряд ли будет. Результат диалога с потенциальным клиентом в большей степени зависит от подготовки к этому разговору.

Жестко

Некоторые компании предпочитают четкий диалог по скрипту. Текст произносится оператором, как в рекламе, строго по написанному. И только иногда допускается менять местами некоторые блоки в зависимости от реакции собеседника.

Существуют и компании с более лояльными вариантами скриптов. Оператору дана только канва, при этом он может что-то добавлять от себя, даже шутить, одним словом, действовать по обстоятельствам. Такие скрипты предполагают более живое общение.

При первом варианте подготовка и обучение операторов не слишком тщательные и не занимают много времени. Требования к работникам минимальные: четкая дикция, приятный голос и умение сориентироваться в нужный момент. Недостатки таких скриптов – собеседника обычно напрягает такое «механизированное» общение, и он выдает соответствующую реакцию. Кроме того, все ситуации продумать невозможно, при неожиданном повороте диалога оператор не всегда может сориентироваться.

Мягко

Если оператор хорошо понимает, о чем он ведет речь, и ему разрешена импровизация, разговор будет проходить в более теплой обстановке. Кроме того, оператор сможет ответить на любые нестандартные вопросы.

Недостаток таких скриптов только один – он предполагает длительное и более качественное обучение сотрудников. Оператор должен хорошо разбираться в продукте и всех его нюансах. Кроме того, такое обучение предполагает проведение тренингов, на которых имитируют разговор с клиентом с различными вариантами поворотов диалога. Это более длительный и затратный процесс. Также он предполагает более тщательный отбор кандидатов.

Навыки общения

Специалисты говорят о том, что сама информация несет только 40% успеха, всё остальное будет зависеть от подачи оператора.

Специалист должен обладать высокими коммуникативными навыками, уметь строить диалог, а не монолог. Обязательны навыки импровизации и перестройки информационных блоков.

Специалисты считают, что достаточный срок обучения – 2-3 дня. Считается, что за это время уходит скованность, а разговор становится более живым.

Стрессы

Большинство негативно относится к звонкам рекламного характера. Это значит, что оператор должен быть позитивно настроен и всегда стрессоустойчив.

Обязательные качества: корректность, настойчивость, доброжелательность. Особенно стрессоустойчивость: оператор не может сам завершить звонок по собственному желанию, что бы ему ни говорил собеседник. Стоит отметить, что «роботизированные» звонки только усиливают негативную реакцию.

Скрипт без негатива

Специалисты считают, что можно свести к минимуму раздражение собеседника. Это возможно, когда оператору разрешено думать и действовать по обстоятельствам.

Кроме того, поспособствовать в этом вопросе может знание оператором специфики обсуждаемого вопроса.

Другие специалисты говорят, что лучший способ избежать раздражения – вообще отойти от скрипта. Это сделает разговор более живым и даст понять собеседнику, что оператор проявляет участие, старается помочь, а не навязать.

Скрипт не высечен на камне

Даже хорошо продающий скрипт приходится менять время от времени. Причина этому – запуск нового проекта, изменившееся мнение внутренних или привлеченных экспертов. Без этого скрипты должны пересматриваться раз в 3-4 месяца. Чтобы определиться с точным сроком редакции, нужно отслеживать конверсию звонков, прослушивать разговоры и анализировать их. Делать это стоит не реже 1 раза в месяц.

Совсем без скриптов

Руководители некоторых компаний считают, что скрипты в общении используют только те, кто не уделяет должного внимания подбору персонала и его обучению. Отказ же от скриптов помогает избавиться от проблем, описанных выше. Оператор разговаривает живым человеческим языком, собеседник это чувствует и проникается большим доверием.

Интересный факт: собеседник с большей охотой выслушивает робота, если к этому его подготовил оператор.

Шутка не помеха

Несмотря на то что разговор деловой, в нем есть место юмору. Это способно расположить человека, сгладить неловкость и установить более доверительные отношения. Это гораздо быстрее приводит к положительному результату.

Материал на правах рекламы