Как аудиобейджи билайна меняют обслуживание в поликлиниках, МФЦ и других организациях
Фото: Яна Туева / Сити-н

Как аудиобейджи билайна меняют обслуживание в поликлиниках, МФЦ и других организациях

Местные новостиЖизнь
Рассказываем о технологиях, которые помогают анализировать общение сотрудников государственных учреждений с населением.

В два раза сократилось число жалоб на неэтичность сотрудников, информировать о вакцинации и диспансеризации стали на 17% чаще, конфликтные ситуации с посетителями стали возникать значительно реже — такие отзывы приходят от заказчиков об использовании возможностей аудиобейджей билайн бизнеса1.

Чётко по записи

Сотни тысяч россиян ежедневно приходят в разные государственные организации — от поликлиник и налоговых инспекций до многофункциональных центров и отделений ГИБДД. Так, по данным Росстата в 2021 году, было зарегистрировано более 1,4 млрд посещений врачей, а по сообщению ТАСС, в московские центры «Мои документы» ежедневно обращаются более 70 тысяч человек.

В каждом учреждении обычно есть утверждённые стандарты обслуживания, например, что должен и не должен говорить сотрудник в определённой ситуации, сколько времени отводится на обслуживание одного посетителя, как действовать в сложных ситуациях и т.д. Но контролировать, что происходит около заветного «окошка» или как общается консультант, который ходит по залу, до недавнего времени было сложно.

Чтобы технологии могли распознавать и анализировать человеческую речь, нужна аудиозапись высокого качества. В государственных учреждениях обычно нет условий, чтобы это обеспечить: как правило, в приёмных достаточно шумно. Поэтому даже если в случае конфликта запись разговора ведёт сам посетитель, разобрать её, чтобы проанализировать ситуацию, будет достаточно сложно.

билайн предлагает удобное решение с использованием аудиобейджей2. Это небольшое устройство с виду почти не отличается от классического бейджа с именем сотрудника и в то же время позволяет получать качественную запись речи: неважно, сидит человек в тихом кабинете или консультирует в шумном зале.

Как это работает

Всё начинается с записи, которая включается автоматически, когда сотрудник надевает аудиобейдж3. Встроенная память устройства может хранить около 16 ГБ информации. Запись хранится в зашифрованном виде.

Далее запись попадает на сервер хранения и обработки данных — билайна или заказчика. Здесь умные алгоритмы удаляют из записи тишину, когда сотрудник молчал, усиливают его голос на отрезках, где была речь, выполняют шумоподавление и расшифровывают аудиофайл в текст4.

На следующем этапе алгоритм ищет в текстовой транскрипции соответствие заданным параметрам, например, стандартам компании при общении с посетителямиСистема может распознать, например, как часто сотрудник уточняет цель визита, спрашивает, остались ли вопросы, использует вежливые или, наоборот, недопустимые выражения, выполняет правила завершения контакта и т.д.

В итоге в личном кабинете можно проанализировать работу отдельных сотрудников, подразделения, целого офиса или, допустим, поликлиники за разные периоды и с множеством динамических показателей. Доступ в систему с аналитикой получают только зарегистрированные пользователи — по уникальному логину и паролю или с применением двухфакторной идентификации.

Когда все в выигрыше

Аудиобейджи билайна прошли пилотирование в нескольких медицинских учреждениях, многофункциональных центрах и других организациях. Так, в пилотном отделении пенсионного фонда сотрудники стали на 25% чаще рассказывать посетителям о цифровых сервисах. А в одной из поликлиник в рамках обратной связи рассказали, что врачи стали чувствовать себя в большей безопасности: использование аудиобейджей снизило количество конфликтных ситуаций.

«Сегодня технологии билайна используются как в небольших, так и в федеральных проектах на более 2500 аудиобейджей и микрофонов. Благодаря высокому качеству записи и продвинутым алгоритмам мы можем осуществлять распознавание не менее 90% речи. Кроме того, у нас есть гибридные модели, которые могут работать одновременно с несколькими языками, например, русским и татарским или русским и казахским, что расширяет возможности использования», — комментирует Юрий Панов, руководитель по развитию продукта ПАО «ВымпелКом».

Аудиобейджи показали себя как эффективный инструмент для повышения показателей обслуживания и мониторинга соблюдения стандартов речи в самых разных организациях. В ближайшее время планируется масштабирование применения устройств и технологий в государственных учреждениях.

Реклама. ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте: www.beeline.ru
Токен: LatgBqP7E

1 Здесь и далее эффективность рассчитана на основе данных, предоставленных клиентами билайн по результатам оказания услуг. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов.

2 С условиями оказания упомянутых в тексте услуг билайн, а также с ограничениями и требованиями к ним можно ознакомиться на сайте www.beeline.ru.

3 Клиент самостоятельно уведомляет посетителей о ведении аудиозаписи в местах функционирования оборудования и при необходимости собирает согласие на обработку данных.

4 билайн не осуществляет аналитику аудиозаписей, а предоставляет доступ к партнерскому сервису или программному обеспечению, позволяющему реализовать указанный функционал клиенту. Оценка категорий данных не осуществляется. Клиент гарантирует, что анализ аудиозаписей не противоречит законодательству РФ и осуществляется только при наличии у клиента правовых оснований на соответствующую обработку.

Подписывайтесь на наш Telegram, чтобы быть в курсе самых важных новостей. Для этого достаточно иметь Telegram на любом устройстве, пройти по ссылке и нажать кнопку JOIN.

Комментарии /11

14:3929-09-2023
 
Читатель
Какое бейджи что это??

14:5929-09-2023
 
Читательница.
Шесть лет не ходила, во 2 поликлинику. Но меня, в начале года поблагодарили по телефону за диспансереризацию.

15:3029-09-2023
 
Читательница
Бейджики, усе поменяют кардинальным образом. Врачей найдите и дайте людям записаться на прием, а
с бейджиками, пусть дядя Вася играет с похмелья

15:3029-09-2023
 
ЧитательЧитательница.
Шесть лет не ходила, во 2 поликлинику. Но меня, в начале года поблагодарили по телефону за диспансереризацию.

Это они прикололись. ))

16:0129-09-2023
6
ЧитательКак у них в Москве,Казани и Питере !

пора бы и привыкнуть и потерпеть товаисчи

16:1529-09-2023
 
ЧитательЧитатель
пора бы и привыкнуть и потерпеть товаисчи

тайлепушка вам в помоч

16:3529-09-2023
 
витал
очередная будующая утечка данных

16:4429-09-2023
 
Больной
Работать в этих "супер бейджиках" кому??? В поликлинике в очереди по 4-5 часов сидят, принимает несчастная бабуля-терапевт которой уже самой лечится пора....

06:0030-09-2023
1
ЧитательЧитательница.
Шесть лет не ходила, во 2 поликлинику. Но меня, в начале года поблагодарили по телефону за диспансереризацию.

И на выборы также можно не ходить.

06:0130-09-2023
1
Читатель
Ещё бы на основании этих записей пациентов привлекали к ответственности.

14:0130-09-2023
 
ЧитательЧитатель
Ещё бы на основании этих записей пациентов привлекали к ответственности.

Про каких пациентов гутаришь?

Смайлы

После 22:00 комментарии принимаются только от зарегистрированных пользователей ИРП "Хутор".

Авторизация через Хутор:



Местные новости