Классификация клиентов: типы и категории в продажах

Расскажем, какие бывают клиенты по классификации, по каким признакам их можно объединить, и для чего это нужно.

Зачем нужна классификация клиентов

Зная особенности целевой аудитории, вы сумеете найти к ней подход. Выделение типов заказчиков и покупателей позволит вам:

1. Персонализировать подход — подобрать весомые аргументы, оптимальный стиль общения для каждой группы.

2. Оптимизировать продажи. Знание потребностей, боли покупателей, как и SEO-продвижение сайта, заказать которое можно на webernetic.ru, увеличивает конверсию и средний чек

3. Уйти от шаблонов. Вы будете создавать гибкие полезные скрипты для взаимодействия с покупателями, уйдете от шаблонных, вызывающих раздражение, фраз.

4. Сегментировать маркетинговую кампанию на стадии (разделить клиентов на потенциальных, новых, лояльных, VIP) для создания точечных, эффективных стратегий.

Классификации по типу принятия решений (DasReda)

Классификация клиентов в продажах выполняется по способу принятия решений. Покупатели бывают осознанными и спонтанными. Первые планируют свои покупки, сравнивают характеристики, цены, выступают за прозрачные ценности, осознанное потребление. Таким покупателям рекомендуется демонстрировать выгоды на практике, делать акцент на экологичности продукции.

Спонтанная аудитория чаще совершает импульсивные покупки, основанные на эмоциях, людей привлекают скидки, распродажи. Они могут приходить в магазин с друзьями, родственниками, которые будут убеждать их сделать выбор. Основной подход — визуализация выгод, персонализированные ограниченные предложения.

Приведем классификацию клиентов по категориям:

1. «Охотник за сделкой». Цель — получить максимум выгоды. От предпринимателя требуется четкая аргументация, умение показать, что получит клиент после заключения сделки. Дайте как можно больше достоверной информации, при этом не оказывайте давления.

2. «Исследователь». Внимательно изучает товар перед покупкой, зачастую ему нужны ваши консультации, рекомендации. Проявите искренний интерес к потребностям человека, будьте доброжелательны и внимательны.

3. «Человек на задании». Он точно знает, за чем пришел, не любит тратить много времени. Сделайте все возможное, чтобы человек мог быстро выбрать товар.

4. «Импульсивный». Это эмоциональный тип клиента, а значит, вам нужно работать с его чувствами, ощущениями, делать акцент на визуализации. Не забывайте показывать практическую пользу от покупки.

5. «Лоялист». Такой тип выбирает один бренд. Повышайте лояльность таких клиентов, вовлекайте их в сообщество, предлагайте бонусы, скидки при регулярных заказах. Делайте это с пользой для своего бизнеса (например, можно предложить человеку написать отзыв за скидку на следующий заказ).

6. «Скандалист». Большинство таких клиентов специально ищут повод для открытого конфликта. Они могут угрожать, писать жалобы, игнорировать любые аргументы. В работе с этими покупателями будьте спокойными, не проявляйте эмоций. При необходимости можно ссылаться на нормативные акты, локальные регламенты. Помните, что некоторые «скандалисты» хорошо знают свои права, при необходимости будут отстаивать их в суде.

Классификация по психотипу (DasReda)

Классификация типов клиентов ведется и по их психологическим особенностям. Традиционалисты — люди, ценящие стабильность и спокойствие. Мужчины считают себя «добытчиками», женщины — «хранительницами домашнего очага». Такие люди могут экономить, они заранее планируют свои покупки, делают накопления. Для этих покупателей нужно сделать процесс выбора быстрым и комфортным, рассказать об имеющихся решениях.

Гедонисты хотят получить максимум удовольствия от жизни. Они предпочитают тратить деньги, а не копить их. Гедонистами руководят эмоциями, они поддаются влиянию моды, следят за трендами, любят пробовать новое. Делайте акцент на качестве, премиальности товара, уделяйте внимание красивой упаковке.

Практические приемы работы с каждым типом

Классификация видов клиентов напрямую связана со стратегией продаж. Приведем практические рекомендации для работы с различными типами.

«Охотники за сделкой» хотят, чтобы все прошло без убытков. Убедите человека, что он совершает выгодную покупку. Предложите участвовать в акции, расскажите об условиях скидки. Проконсультируйте по товарам, приведите сравнительные характеристики.

«Человек на задании» не любит долгие разговоры. Ваша задача — быстро принять заказ, назначить доставку на ближайший день, предоставить удобные способы оплаты.

Отдельно стоит выделить «сложных» покупателей. «Диктаторы» или «деспоты» любят делать замечания персоналу, предъявлять необоснованные претензии. Плюс — они знают, чего хотят. Не сообщайте им лишней информации, будьте готовы отвечать за каждое слово. Помните, что информация о товаре должна быть достоверной.

«Сомневающаяся» группа — клиенты, которые мало знакомы с товаром (услугой), задают много вопросов. Такие люди думают, что вы можете их обмануть. Тактика переговоров — терпение, благожелательный тон и умеренный позитив. Можно действовать на опережение: не ждать очередного вопроса, а подробно рассказывать о характеристиках продукции.

Выгоды от классификации

Знать, какие виды клиентов существуют, важно для:

• повышения конверсии;

• роста лояльности;

• увеличения среднего чека;

• создания управляемой системы продаж и коммуникаций;

• экономии времени менеджеров по продажам.

Классификация клиентов позволяет делать гибкие, персонализированные предложения. Это эффективный инструмент роста продаж, удержания покупателей и повышения лояльности. Оптимальная тактика — комбинация различных подходов и адаптация их под специфику вашего бизнеса.

Материал на правах рекламы
ООО «В-КИБЕРНЕТИК»
ИНН 6700022882
Erid 2Vfnxxghc8p