Как аутсорсинг колл-центра снижает операционные расходы?

Аутсорсинг колл-центра позволяет решить эту задачу комплексно — передав часть или весь объ`м коммуникаций внешнему подрядчику (контакт-центру на аутсорсинге), специализирующемуся именно на обработке обращений. Помимо существенного снижения операционных расходов сохраняется (а нередко и повышается) качество обслуживания за счет применения современных технологий, стандартизированных процедур и глубокого изучения специфики бизнеса клиента КЦ.

Снижение затрат на персонал, оборудование, обучение

Создание внутреннего колл-центра требует постоянных инвестиций в персонал: подбор, обучение, управление, замещение, контроль качества. Аутсорсинговый формат снимает эту нагрузку. Компания получает готовую команду операторов, супервайзеров и менеджеров, уже обученных работе с клиентами. Аутсорсер сам решает кадровые вопросы: ищет персонал, проводит собеседования, оценивает компетенции, формирует графики смен.

Для заказчика это означает:

• отсутствие расходов на HR-подразделение;
• исключение затрат на найм и текучку кадров (в среднем текучесть в контакт-центрах достигает 20–35 %),
• возможность быстро масштабировать команду — от нескольких операторов до десятков без найма и увольнений.

Экономия на оборудовании и ПО

Для запуска собственного контакт-центра компании необходимо оборудовать рабочие места, закупить гарнитуры, компьютеры, обеспечить доступ к IP-телефонии, лицензии на CRM, систему записи разговоров и аналитики. Даже небольшой отдел на 10 операторов требует бюджета от 1 до 1,5 млн рублей только на стартовое оборудование и лицензии.

Аутсорсинговые колл-центры уже располагают этой инфраструктурой. Рабочие места операторов, современная телефония, CRM-системы, интеграция с мессенджерами и социальными сетями — все это включено в стоимость услуг. Клиент оплачивает лишь результат — обработанные обращения.

При аутсорсинге контакт-центра нет расходов на техническую поддержку оборудования, обновление программ, резервное копирование данных и защиту информации, что для внутреннего колл-центра требует отдельного IT-бюджета.

Снижение расходов на обучение и адаптацию

Внутренний контакт-центр нуждается в регулярном обучении и переобучении операторов: стандарты коммуникации, скрипты, работа с возражениями, обновления по продуктам. Все это требует времени, тренеров и методических материалов.

Аутсорсинговая компания обладает собственным учебным центром и программами подготовки операторов под различные типы проектов — от приема заказов до технической поддержки.

Например, если ритейлер запускает горячую линию по новой линейке бытовой техники, партнер обучает операторов продуктовым особенностям за 2–3 дня, используя готовые модули и системы LMS. Для заказчика это означает нулевые затраты на обучение и минимальный срок запуска проекта.

Оптимизация расходов на инфраструктуру

Создание и поддержка инфраструктуры колл-центра — одна из самых затратных статей расходов. Это не только аренду помещений и оргтехнику, но и затраты на связь, сервера, резервные каналы и техническую поддержку. При выборе аутсорсингового колл-центра достигается следующее:

• Отказ от капитальных вложений. При открытии собственного центра компания сталкивается с капитальными затратами: аренда и ремонт помещения, организация рабочих мест, установка телефонных линий, настройка серверов, приобретение ПО. Аутсорсинговый формат устраняет эти затраты полностью. Подрядчик использует собственные площадки и оборудование, предоставляя готовую инфраструктуру.
• Сокращение постоянных расходов. Даже при снижении количества обращений внутренний контакт-центр остается затратным: аренда, зарплаты, связь, интернет, обслуживание серверов — все это оплачивается независимо от загрузки. Аутсорсинг позволяет перевести расходы из категории постоянных в переменные: заказчик платит только за фактически оказанные услуги.
• Повышение надежности и качества связи. Аутсорсинговые call-центры используют профессиональные каналы IP-телефонии, автоматические маршрутизаторы вызовов (ACD), системы мониторинга качества связи и записи разговоров. Это исключает необходимость содержать собственных IT-специалистов и закупать дорогостоящее оборудование.

Гибкая модель оплаты (только за фактическое использование)

Один из ключевых экономических факторов аутсорсинга — модель pay-per-use («оплата за использование»).

Собственный контакт-центр требует фиксированного бюджета вне зависимости от объема звонков. Зарплаты, аренда и коммунальные расходы выплачиваются даже в периоды низкой активности.

Аутсорсинговая схема работает иначе: заказчик платит только за результат — количество звонков, минут, обращений или обработанных чатов. Это особенно выгодно для компаний с сезонным или проектным характером деятельности:

• интернет-магазины, где пик нагрузки приходится на праздники;
• туроператоры с ростом обращений в высокий сезон;
• банки и страховые компании при проведении маркетинговых кампаний.

Благодаря гибкости тарификации можно масштабировать нагрузку без дополнительных затрат. Например, при запуске новой рекламной акции подрядчик увеличивает количество операторов на 30–40 % в течение суток, а после завершения кампании — возвращается к базовому объему без увольнений и простоя.

Дополнительное преимущество — прозрачность и прогнозируемость бюджета. Большинство аутсорсеров предоставляют детализированные отчеты: количество обращений, средняя длительность, показатели SLA и KPI. Это позволяет заказчику видеть, за что именно он платит, и контролировать эффективность расходов. Поэтому контакт-центр на аутсорсинге — это не только оптимизация расходов с возможностью легкого прогнозирования затрат как в краткосрочной, так и долгосрочной перспективе.

Источник: dtco.ru

Материал на правах рекламы
ООО «Цифровые технологии»
ИНН 1655082020
Erid 2VfnxwPcBWp