Им не нужны деньги

Сам не знаю, как так получилось, но меня записали в редакционные сутяги. Я, правда, не сутяжничаю, но возмущаться качеством сервиса люблю. Не так давно я жаловался, как плохо обслуживают своих клиентов банки. А вот на этой неделе меня решили проверить на прочность и последовательность и заказали колонку о плохом сервисе во всех остальных заведениях, то есть не только в банках, пишет Андрей Черников в журнале Корреспондент.

С превеликим удовольствием!

Но если вам кажется, что сейчас я начну перечислять все места, где мне нахамили, отдавили ногу или попытались не дать сдачу, то вы заблуждаетесь. Таких историй много, и каждый из вас может рассказывать их до утра.

Я попытаюсь всем, кто обслуживает клиентов, всем, кто что-то продает, нарисовать несколько картинок. Вы на них посмотрите, а потом попробуйте сказать, что я все это придумал.

Итак, представьте, что вы - автомобильный дилер. Приходит к вам молодая парочка, она выбирает новый автомобиль в вашем несравненном и блестящем салоне.

Как вы обычно действуете? Подходите к потенциальным клиентам, спрашиваете, можете ли вы чем-то помочь. Вам отвечают, что можете. И тут в вас вселяется бес. В итоге получается такой диалог:

- А колько лошадиных сил в этой модели? - спрашивает парочка.

- Ну вот же написано, читайте! - говорите вы клиентам и тычете им в нос спецификацию и прайс-лист. Парочка делает вид, что в курсе, где в этой бумажке написано про лошадей. А вы в это время изнываете от тоски и закатываете глаза кверху.

- А можно посидеть в машине? Ой, нет, мы хотим тест-драйв.

- Тест-драйв нельзя. Все машины проданы. У меня очередь людей с деньгами стоит!

И вы уже не удивляетесь тому, что клиенты не уходят. Они решают купить у вас машину! Несмотря на то, что продавец вы паршивый. И ваш автосалон тоже достоин немедленного закрытия, потому что заставляет клиентов покупать машины, не попробовав на них поездить.

Затем вы сообщаете, что на машину очередь - примерно через год ее доставят в Украину из Германии, Японии или Кореи. Клиенты соглашаются, хотя они и недовольны. Вносят задаток. Проходит год, а вы им не звоните. Они нервничают. Они сами вам звонят. Два раза в день. Вы раздражены. Ну реально достали! А потом в очередной раз отвечая на их звонок, вы сообщаете, что машина уже три дня как в салоне.

Что думают клиенты? Они думают, что вам не нужны их деньги. Более того, они думают, что вас не помешало бы уволить, потому что задаток внесен, и вам ничего не мешает поддерживать телефонную связь с клиентами. Вы даже обязаны это делать. Они ведь могут и передумать покупать машину в вашем салоне.

Переходим к другой ситуации. Теперь вы - сотрудник страховой компании. И та самая нудная парочка застраховала у вас свой автомобиль. Но, через пару дней после покупки машины, она тут же попала в аварию - в их автомобиль въехал джип и помял бампер, крыло и дверь. Парочка вызвала страхового агента и сотрудников автоинспекции. Все оформили. На следующий день счастливые обладатели автомобиля поехали в офис страховой компании. А там - вы сидите за столом. Клиенты написали заявление - то да се. И вы сообщаете им, что ответ о выплате или невыплате страховки будет решаться в течение месяца. А, может быть, и быстрее.

Нудная парочка начинает звонить вам через две недели.

- Ну как? Решение принято?

И тут вы преображаетесь, выпрямляете спину, поднимаете вверх подбородок и говорите:

- Мы не оповещаем своих клиентов о выплате страховки!

- Почему?

- Такие правила.

- Какой идиот их придумал?

Вам нечего ответить.

Но будь вы хоть капельку заинтересованы в своих клиентах, вы позвонили бы им, как только решение о выплате страховки будет принято. Хотя зачем вам это? Ведь когда вы были в образе автодилера, то от покупателей отбоя не было - не даром же очереди на машины растягиваются на год! А когда вы перевоплотились в сотрудника страховой компании, то ситуация, в общем, не изменилась - клиентов пруд пруди. И если эта парочка в следующий раз не будет страховаться именно у вас, вы этого даже не заметите.

Пережив такое, молодые люди решили расслабиться и сходить в ресторан японской кухни. Красивый и дорогой. Он и она садятся за стол, ждут официанта. И тут подходите вы - раньше вы были автодилером, потом страхователем, а теперь надели кимоно и предлагаете суши и роллы. Но парочка еще не знает, что это вы. Хо-хо! Сейчас вы устраните пробел в их знаниях о хорошем обслуживании.

Клиенты делают заказ: суши, роллы, японские пельмени, а также джин-тоник.

- И льда побольше! У вас тут очень жарко.

О! А вот и ваш звездный час.

- Льда нет.

- Как?

- Сломался аппарат.

- Ладно, давайте пиво.

Сидит парочка, вынужденно пьет пиво. Проклинает автосалон и страховую компанию. А тем временем вы какому-то другому клиенту несете стакан с ромом, колой и... льдом! Парочка это замечает, но решает промолчать.

Но в это время какие-то два типа зашли в ресторан. Прикидываясь клиентами, они подошли к вешалке для одежды, и без всякой суеты стали извлекать из чьего-то пиджака содержимое: очки, кошелек. Что делает парочка? Начинает орать:

- Официант! Охрана! Здесь воры!

Грабители аккуратно кладут все обратно в карманы чужого пиджака, и так же не суетясь, очень медленно покидают ресторан.

Вы, то есть официант, смотрите на эту парочку, как на умалишенных. Нет, они вас точно доконают...

Через пару минут появляется охранник. Он улыбается.

- Все в порядке?

- Да, - отвечает парочка.

А что людям еще оставалось делать? Но больше ноги их здесь не будет. И в том автосалоне, и в той страховой.

Похоже, что деньги нужны только ворам.